Definitie: User onboarding is het proces waarmee een nieuwe gebruiker van een app, SaaS-product of bedrijfsapplicatie wegwijs wordt gemaakt, van de eerste aanmelding tot het moment dat hij er zelfstandig en met resultaat mee werkt. Het doel is dat de gebruiker zo snel mogelijk ervaart wat het product voor hem oplevert.
In het kort
- MobileAction omschrijft onboarding als het proces dat iemand van de aanmelding naar daadwerkelijk gebruik brengt.
- Bekende middelen zijn welkomstschermen, rondleidingen, tooltips, checklists, voorbeeldgegevens, e-mails en hulp in de app.
- Een goede onboarding richt zich op één eerste taak die waarde oplevert, het zogeheten aha-moment.
- Onboarding stopt niet na het eerste scherm: nieuwe functies, rollen en teamleden vragen ook om begeleiding.
Wat is user onboarding?
User onboarding is alles wat een product doet om een nieuwe gebruiker op weg te helpen. Het begint bij de aanmelding of de eerste keer inloggen en loopt door tot iemand het product uit zichzelf gebruikt. Daartussen zitten vragen die elke nieuwe gebruiker heeft: wat kan ik hier, waar begin ik, en wat levert het me op?
Trupeer omschrijft het doel als nieuwe gebruikers wegwijs maken, zodat ze de functies en werkwijzen begrijpen. Volgens die bron levert dat snellere adoptie op, minder afhakers, meer tevredenheid en minder behoefte aan handmatige ondersteuning.
In het Nederlands wordt ook wel gesproken van gebruikersonboarding of inwerken. Let op het verschil met onboarding in HR, waar het gaat om het inwerken van nieuwe medewerkers in een organisatie. Bij user onboarding gaat het om het inwerken van gebruikers in software.
Waarom is onboarding belangrijk?
De eerste minuten met een nieuw product bepalen vaak of iemand terugkomt. Een gebruiker die niet snel ziet wat hij ermee kan, haakt af, ook als het product eigenlijk goed is. Bij een SaaS-product betekent dat een verloren klant. Bij een interne bedrijfsapplicatie betekent het dat medewerkers terugvallen op hun oude manier van werken, met spreadsheets en mail.
Onboarding is daarom geen extra laagje over het product heen, maar een deel van het ontwerp. Een applicatie die zichzelf uitlegt, vraagt minder training, minder ondersteuning en minder uitleg per e-mail.
Het aha-moment en de eerste taak
Het aha-moment is het punt waarop een gebruiker voor het eerst ervaart wat het product voor hem doet. Bij een planningstool is dat misschien de eerste afspraak die automatisch in de agenda van een collega staat. Bij een rekentool is het de eerste uitkomst die bruikbaar is voor een offerte.
RapidNative adviseert om de onboarding te richten op één eerste actie die waarde levert, met direct een beloning of vervolgstap. MobileAction noemt het creëren van een aha-moment als een van de belangrijkste onderdelen. De vraag die je daarbij stelt: welke taak moet een nieuwe gebruiker als eerste kunnen afronden om te zien dat het product werkt? Alles wat daar niet aan bijdraagt, kan wachten.
Vormen van onboarding
| Vorm | Wat het is | Wanneer het past |
|---|---|---|
| Welkomstschermen | Een paar schermen die de app introduceren | Bij een eenvoudige app met één duidelijke belofte |
| Productrondleiding | Een begeleide tour langs de belangrijkste onderdelen | Bij een product met meerdere schermen |
| Interactieve walkthrough | De gebruiker voert een taak uit terwijl de app meekijkt | Als leren door doen sneller werkt dan uitleg |
| Tooltips en contextuele hulp | Korte uitleg op het moment dat iemand een functie tegenkomt | Bij functies die niet direct nodig zijn |
| Checklist | Een lijst met eerste stappen en voortgang | Bij producten met een paar vaste instelstappen |
| Voorbeeldgegevens | Een gevuld voorbeeld zodat het product niet leeg oogt | Bij dashboards en overzichten |
| E-mails en meldingen | Berichten die terugleiden naar de volgende stap | Om gebruikers die halverwege stoppen te helpen |
PerfectionGeeks noemt daarnaast progressieve onboarding: functies worden geleidelijk geïntroduceerd in plaats van allemaal tegelijk, zodat gebruikers niet overweldigd raken.
Best practices voor user onboarding
- Begin bij de gebruiker. Wie is de nieuwe gebruiker, wat wil hij bereiken en wat weet hij al?
- Vraag weinig bij aanmelding. RapidNative adviseert maximaal twee of drie vragen, en slimme standaardinstellingen voor de rest.
- Personaliseer waar het helpt. Een vraag naar rol of doel kan bepalen welke stappen iemand te zien krijgt. RapidNative noemt HubSpot, dat de interface aanpast aan de gekozen rol.
- Gebruik lege schermen. Een leeg overzicht is een kans om uit te leggen wat er komt en wat de eerste actie is.
- Toon complexiteit pas als het nodig is. Volgens RapidNative laten Notion en Canva geavanceerde functies pas zien wanneer gebruikers eraan toe zijn.
- Geef hulp in de context. Een korte uitleg bij een knop werkt beter dan een handleiding die niemand opent.
- Wees niet opdringerig. MobileAction waarschuwt voor onboarding die gebruikers in de weg zit. Laat mensen een rondleiding overslaan.
- Gebruik meerdere kanalen. Een e-mail of melding kan iemand terughalen die halverwege is gestopt.
- Meet waar mensen afhaken. CleverTap noemt funnels, segmentatie en retentiecohorten om te zien waar gebruikers stoppen.
Voorbeelden van goede onboarding
RapidNative en MobileAction noemen een aantal bekende voorbeelden:
- Slack stimuleert nieuwe gebruikers direct om een kanaal aan te maken of collega’s uit te nodigen, omdat het product pas waarde heeft als er meer mensen in zitten.
- Duolingo gebruikt reeksen van dagelijkse oefeningen om gebruikers terug te laten komen.
- Figma werkt met korte begeleide tutorials binnen het product.
- Canva en Grammarly passen de eerste ervaring aan op het doel van de gebruiker.
Onboarding in bedrijfsapplicaties
Bij interne tools en klantportalen ziet onboarding er anders uit dan bij een consumentenapp. De gebruikers moeten de software gebruiken, maar dat betekent niet dat ze dat ook goed doen. Een paar aandachtspunten:
- Onboarding per rol. Een beheerder, een medewerker en een klant hebben elk een andere eerste taak.
- De eerste dag organiseren. Wie maakt accounts aan, wie geeft uitleg en waar kan iemand met vragen terecht?
- Bestaande gegevens meenemen. Een nieuwe applicatie met lege overzichten voelt als extra werk. Gegevens uit het oude systeem overzetten maakt de start makkelijker.
- Uitleg bij uitzonderingen. De standaardroute leren mensen snel; vragen ontstaan bij uitzonderingen.
- Klantonboarding in portalen. Een klant die voor het eerst inlogt, moet direct zien wat er voor hem klaarstaat.
Hoe meet je of onboarding werkt?
Onboarding verbeter je door te kijken wat gebruikers werkelijk doen. Bruikbare signalen zijn:
- Activatie: welk deel van de nieuwe gebruikers rondt de eerste belangrijke taak af?
- Tijd tot waarde: hoe lang duurt het van aanmelding tot die eerste taak?
- Afhaakpunten: bij welke stap stoppen de meeste mensen?
- Terugkeer: hoeveel gebruikers komen na een week of een maand terug?
- Supportvragen: welke vragen komen het vaakst binnen van nieuwe gebruikers?
RapidNative raadt aan om de meest gestelde supportvragen om te zetten in hulpteksten in het product.
Veelgemaakte fouten
- Alles in één keer uitleggen. Een rondleiding van twaalf stappen onthoudt niemand.
- Uitleg in plaats van doen. Mensen leren sneller door een echte taak af te ronden.
- Een leeg product. Zonder gegevens of voorbeeld is niet te zien wat het oplevert.
- Na de eerste dag stoppen. Ook nieuwe functies en nieuwe teamleden hebben begeleiding nodig.
- Niet meten. Zonder cijfers weet je niet waar gebruikers afhaken.
Wat betekent dit voor jouw project?
Bij een nieuw idee stel ik als eerste de vraag: wie gaat het gebruiken, en welke taak moet die persoon als eerste kunnen afronden? Dat is eigenlijk de kern van onboarding. Als die eerste taak helder is, weet je ook wat een nieuwe gebruiker als eerste moet zien.
Bij Webinooo, mijn eigen webinarproject waarin de registratie en streamingtests zijn gedaan, speelt dezelfde vraag rond inschrijving. Wat verwacht iemand na inschrijving, hoe weet hij wat er gaat gebeuren en waar gaat hij verder? Elke stap heeft een duidelijke aanleiding en uitkomst nodig. Dat principe geldt ook voor de eerste keer inloggen in een applicatie.
Vraag? Wil je een applicatie of portaal waar nieuwe gebruikers direct mee verder kunnen? Stuur me voor wie het is, wat er nu gebeurt en wat de eerste versie moet oplossen. Dan bepalen we samen de logische eerste stap. Lees meer over een webapplicatie laten maken.
Veelgestelde vragen over user onboarding
Wat is user onboarding?
User onboarding is het proces waarmee een nieuwe gebruiker van een app of softwareproduct wegwijs wordt gemaakt, van de eerste aanmelding tot zelfstandig gebruik. Het doel is dat de gebruiker snel ervaart wat het product voor hem oplevert.
Wat is een goede onboarding voor een app?
Een goede app-onboarding vraagt weinig bij aanmelding, richt zich op één eerste taak die waarde oplevert en legt functies uit op het moment dat ze nodig zijn. Gebruikers kunnen uitleg overslaan, en het team meet waar mensen afhaken.
Wat is het verschil tussen user onboarding en HR-onboarding?
User onboarding gaat over het inwerken van gebruikers in een softwareproduct. HR-onboarding gaat over het inwerken van nieuwe medewerkers in een organisatie, met onderwerpen als werkplek, collega’s en bedrijfscultuur.
Verwante termen
SaaS · UX design · UI design · Usability · Klantportaal · Customer journey · Product-market fit
← Terug naar de kennisbank