Wat is een AI-chatbot?

Definitie: Een AI-chatbot is een computerprogramma dat met behulp van kunstmatige intelligentie gesprekken voert in gewone taal. In tegenstelling tot een chatbot met vaste regels begrijpt een AI-chatbot vragen in eigen woorden en formuleert hij zelf een antwoord, meestal op basis van een groot taalmodel.

In het kort

• Bekende AI-chatbots voor algemeen gebruik zijn ChatGPT, Claude, Gemini en Microsoft Copilot.
• Bedrijven zetten AI-chatbots in voor klantenservice, leadopvolging, interne kennisvragen en hulp in hun eigen software.
• Een AI-chatbot kan overtuigend klinken en toch een fout antwoord geven; goede bronnen, grenzen en een overdracht naar een mens zijn daarom nodig.
• Het verschil met een AI-agent: een chatbot voert vooral een gesprek, een agent voert ook zelfstandig acties uit.

Wat is een AI-chatbot?

Een chatbot is software waarmee je via tekst of spraak een gesprek voert. Lange tijd werkten chatbots met vaste beslisbomen: de gebruiker koos uit knoppen of typte een woord dat de bot herkende, en de bot gaf een vooraf geschreven antwoord. Dat werkt voor eenvoudige vragen, maar loopt vast zodra iemand iets anders vraagt dan verwacht.

Een AI-chatbot werkt anders. Hij gebruikt een taalmodel dat getraind is op grote hoeveelheden tekst. Daardoor begrijpt hij vragen die in eigen woorden zijn gesteld, ook met tikfouten of halve zinnen, en kan hij zelf een passend antwoord formuleren. Hij onthoudt wat eerder in het gesprek is gezegd, zodat een vervolgvraag als “en wat kost dat?” begrepen wordt.

Hoe werkt een AI-chatbot?

1. De gebruiker stelt een vraag in een chatvenster, app of via spraak.
2. De chatbot verzamelt context: het gesprek tot nu toe, instructies van de beheerder en eventueel informatie uit documenten of systemen.
3. Het taalmodel formuleert een antwoord op basis van die context.
4. Controles en grenzen bepalen wat de chatbot wel en niet mag zeggen.
5. Het antwoord verschijnt, soms met een bronvermelding, een knop of een voorstel om door te verbinden met een medewerker.

Wil je dat een chatbot antwoorden geeft op basis van je eigen informatie, zoals productgegevens, voorwaarden of handleidingen, dan wordt meestal een techniek als RAG gebruikt. De chatbot zoekt dan eerst de relevante passages op en baseert zijn antwoord daarop.

Van ELIZA tot ChatGPT

Chatbots bestaan al decennia. Een van de eerste was ELIZA, in de jaren zestig ontwikkeld door Joseph Weizenbaum aan het MIT. ELIZA herkende trefwoorden en draaide zinnen van de gebruiker om tot een vraag, waardoor het leek alsof het programma meedacht. Daarna volgden generaties chatbots op basis van regels en beslisbomen, onder meer op websites en in berichtenapps.

De grote verandering kwam met grote taalmodellen. Toen OpenAI eind november 2022 ChatGPT lanceerde, zagen miljoenen mensen voor het eerst een chatbot die vrijwel elk onderwerp in natuurlijke taal kon bespreken. Sindsdien is de term AI-chatbot gangbaar geworden, en hebben andere aanbieders vergelijkbare assistenten uitgebracht.

Regelgebaseerde chatbot of AI-chatbot?

In de praktijk worden beide vaak gecombineerd. Een vaste route voor bijvoorbeeld een retour of afspraak, en een AI-laag voor vragen die buiten die route vallen.

Waar kun je een AI-chatbot plaatsen?

• Op je website, als chatvenster rechtsonder of op een specifieke pagina, zoals de contactpagina of een productpagina.
• In berichtenapps zoals WhatsApp, waar veel klanten al gewend zijn te communiceren.
• In een klantportaal of app, zodat de chatbot weet wie de gebruiker is en gerichter kan helpen.
• Intern, bijvoorbeeld in Teams of Slack, voor vragen van medewerkers.
• Aan de telefoon, als spraakassistent die vragen beantwoordt of doorverbindt.

De plek bepaalt mee welke vragen er binnenkomen. Een chatbot op een productpagina krijgt andere vragen dan een chatbot op de contactpagina. Begin daarom op de plek waar de meeste terugkerende vragen ontstaan.

Soorten AI-chatbots

• Algemene AI-assistenten zoals ChatGPT, Claude en Gemini, voor schrijven, uitleggen, samenvatten en meedenken.
• Klantenservicechatbots op een website of in een app, die vragen beantwoorden en doorverbinden.
• Sales- en leadchatbots die bezoekers helpen kiezen en contactgegevens verzamelen.
• Interne kennischatbots waarmee medewerkers vragen stellen over procedures, beleid of documentatie.
• Chatbots in software die gebruikers helpen een functie te vinden of een taak uit te voeren.
• Spraakassistenten die via telefoon of een slimme speaker werken.

Toepassingen in bedrijven

Een goed gesprek ontwerpen

Ook een AI-chatbot heeft ontwerp nodig. Het taalmodel formuleert de zinnen, maar jij bepaalt waar het gesprek naartoe moet. Een paar principes:

• Begin met een duidelijke opening. Vertel wat de chatbot kan en dat het om AI gaat, bijvoorbeeld “Ik ben de digitale assistent en help je met vragen over bestellingen en levering.”
• Stel gerichte vervolgvragen. Bij een offerteaanvraag wil je weten om welk product het gaat, welke hoeveelheid en wanneer. Laat de chatbot die gegevens stap voor stap verzamelen.
• Bevestig wat er is begrepen. Een korte samenvatting voorkomt misverstanden voordat iets wordt doorgezet.
• Wees eerlijk over grenzen. “Daar kan ik je niet mee helpen, maar ik zet je vraag door naar een collega” is beter dan een gok.
• Sluit af met een vervolg. Wat gebeurt er nu, en wanneer hoort de gebruiker iets?

Voordelen van een AI-chatbot

• Altijd beschikbaar, ook buiten kantoortijd.
• Snelle antwoorden op terugkerende vragen, zodat medewerkers tijd hebben voor complexere vragen.
• Begrijpt variatie in hoe mensen een vraag stellen.
• Schaalbaar bij drukte, zonder wachtrij.
• Inzicht in wat klanten vragen, en waar informatie op de website ontbreekt.

Risico’s en beperkingen

• Onjuiste antwoorden. Een taalmodel kan iets verzinnen dat overtuigend klinkt. Dit heet hallucineren.
• Verouderde informatie. Als de bronnen niet worden bijgehouden, geeft de chatbot oude informatie.
• Toezeggingen. Een chatbot kan iets beloven wat niet klopt, zoals een korting of levertijd. Bepaal vooraf waarover hij geen uitspraken mag doen.
• Privacy. Gebruikers delen soms persoonsgegevens in een chat. Leg vast wat er met gesprekken gebeurt en hoe lang ze worden bewaard.
• Misbruik. Gebruikers kunnen proberen de chatbot uit zijn rol te laten vallen met slimme vragen.
• Transparantie. De Europese AI-verordening vraagt dat mensen weten dat ze met een AI-systeem praten.

Zo zet je een AI-chatbot goed in

1. Kies een afgebakend doel. Bijvoorbeeld de twintig meest gestelde vragen, of het kwalificeren van offerteaanvragen.
2. Verzamel betrouwbare bronnen en houd ze actueel.
3. Schrijf duidelijke instructies: toon, grenzen, onderwerpen die buiten de chatbot vallen en wanneer hij doorverbindt.
4. Regel de overdracht naar een mens, met het gesprek erbij, zodat de klant zijn vraag niet opnieuw hoeft te stellen.
5. Ontwerp wat er na het gesprek gebeurt. Waar komen de gegevens terecht, wie volgt op en binnen welke termijn?
6. Test met echte vragen, ook lastige en misleidende.
7. Lees gesprekken terug en verbeter bronnen en instructies op basis van wat misgaat.

Welke informatie heeft een AI-chatbot nodig?

Een AI-chatbot is zo goed als de informatie waarop hij zich baseert. Denk bij een klantenservicechatbot aan:

• Productinformatie: assortiment, specificaties, prijzen en beschikbaarheid.
• Voorwaarden en beleid: levering, retour, garantie, betaling en privacy.
• Veelgestelde vragen met de antwoorden zoals je ze nu al geeft.
• Contactmogelijkheden en wanneer welk kanaal de juiste is.
• Toon en stijl: hoe spreek je klanten aan, en wat zeg je nooit?
• Grenzen: onderwerpen waar de chatbot niet over begint, zoals juridisch of medisch advies, prijsafspraken of klachten.

Moet de chatbot ook gegevens van een specifieke klant tonen, zoals een orderstatus, dan is een koppeling met het betreffende systeem nodig, en een manier om te controleren dat de klant is wie hij zegt.

Hoe meet je of een AI-chatbot werkt?

• Oplospercentage: welk deel van de gesprekken eindigt zonder dat een medewerker nodig is?
• Juistheid: klopt een steekproef van antwoorden, gecontroleerd door iemand die het onderwerp kent?
• Overdracht: hoe vaak wordt er doorverbonden, en heeft de medewerker dan genoeg informatie?
• Tevredenheid: wat vinden gebruikers van het gesprek, bijvoorbeeld via een korte beoordeling?
• Onbeantwoorde vragen: welke vragen kon de chatbot niet beantwoorden? Dat is direct een lijst met ontbrekende informatie.

Wat kost een AI-chatbot?

Er zijn grofweg drie routes. Met een chatbotplatform betaal je een abonnement, vaak op basis van het aantal gesprekken of gebruikers, en richt je de chatbot zelf in. Met een chatbotfunctie in bestaande software, zoals een klantenservicepakket of CRM, betaal je meestal een toeslag op je abonnement. Bij maatwerk betaal je voor de bouw en koppelingen, plus de gebruikskosten van het taalmodel per gesprek. Welke route past, hangt af van hoeveel de chatbot moet weten van je eigen systemen en hoe specifiek de gesprekken zijn.

Veelgemaakte fouten

• De chatbot alles laten beantwoorden. Hoe breder het onderwerp, hoe groter de kans op fouten. Begin smal.
• Geen uitweg naar een mens. Een gebruiker die vastzit in een gesprek, raakt gefrustreerd.
• Bronnen niet bijhouden. Een prijswijziging op de website moet ook in de chatbot terechtkomen.
• Gesprekken niet teruglezen. Juist daar zie je wat er misgaat.
• Geen eigenaar aanwijzen. Iemand moet verantwoordelijk zijn voor de inhoud, de instructies en het opvolgen van gesprekken die zijn doorgezet.

AI-chatbot of AI-agent?

Een AI-chatbot voert vooral een gesprek: hij beantwoordt vragen en verzamelt informatie. Een AI-agent gaat verder en voert zelfstandig stappen uit, zoals een bestelling wijzigen, een afspraak inplannen of gegevens bijwerken in een systeem. Veel moderne chatbots hebben een paar van die mogelijkheden. Hoe meer een chatbot zelf mag doen, hoe belangrijker het is om rechten te beperken en onomkeerbare acties langs een mens te laten gaan.

Wat betekent dit voor jouw project?

QualiLeads is een bouwproject rond een chatwidget met contactvelden. De belangrijkste les daaruit: ontwerp ook wat er na het gesprek gebeurt. Een chat moet leiden tot de juiste context bij de juiste persoon, anders blijft het bij een prettig gesprek zonder vervolg.

Bij TaskZen, een klant- en werkomgeving met een websiteleadwidget, opslag en opvolging, gaat het om dezelfde vragen. Wie ziet een bericht, wie moet reageren, en wat vraagt aandacht? Een AI-chatbot is pas nuttig als die vragen beantwoord zijn.

Wil je dat gesprekken op je website of in je software tot een duidelijk vervolg leiden? Stuur me welke vragen er nu binnenkomen en wie ze oppakt. Dan bepalen we samen de logische eerste stap.

Veelgestelde vragen over AI-chatbots

Wat is een AI-chatbot?

Een AI-chatbot is een programma dat met kunstmatige intelligentie gesprekken voert in gewone taal. Hij begrijpt vragen in eigen woorden en formuleert zelf een antwoord, meestal op basis van een groot taalmodel.

Wat is het verschil tussen een chatbot en een AI-chatbot?

Een gewone chatbot werkt met vaste regels en vooraf geschreven antwoorden. Een AI-chatbot begrijpt vragen in eigen woorden en formuleert zelf een antwoord, waardoor hij met veel meer verschillende vragen kan omgaan.

Is een AI-chatbot betrouwbaar?

Een AI-chatbot kan overtuigend klinken en toch een fout antwoord geven. Met betrouwbare bronnen, duidelijke grenzen en een overdracht naar een mens bij twijfel wordt hij een stuk betrouwbaarder.

Verwante termen

Chatbot op eigen data · RAG (Retrieval Augmented Generation) · AI-agent · Large Language Model (LLM) · AI-automatisering · Klantportaal